Po zakupie dostajesz maila z prośbą o ocenę. Jeśli klikniesz wysoką, trafiasz na stronę Google, by napisać opinię. Jeśli niską, zobaczysz przeprosiny i pytanie, co poszło nie tak, ale do Google już cię nie odeślą. Ta praktyka, zwana review gatingiem, jest zakazana przez Google i według australijskich ekspertów od prawa konsumenckiego może wprowadzać klientów w błąd.

Na czym polega review gating

Firma najpierw sprawdza nastrój klienta, a dopiero potem decyduje, gdzie go skierować. Zadowolony dostaje link do publicznej opinii, niezadowolony trafia do prywatnego formularza. Efekt jest łatwy do przewidzenia: w internecie widać głównie pochlebne oceny, a krytyczne zostają w skrzynce firmy. Średnia ocen przestaje wtedy odzwierciedlać prawdziwe doświadczenia klientów.

Sprawę opisał portal The Guardian w odpowiedzi na pytanie australijskiego czytelnika, który zauważył taki schemat w mailach od różnych sprzedawców.

Co na to Google

Na początku 2026 roku Google zaostrzył zasady dotyczące treści użytkowników w Mapach. Firmom nie wolno zniechęcać do negatywnych opinii ani zakazywać ich, a także wybiórczo zachęcać do wystawiania opinii pozytywnych. Review gating łamie oba zapisy.

Konsekwencje mogą być odczuwalne:

• usunięcie opinii, które naruszają zasady,
• ograniczenia i ostrzeżenia na profilu firmy,
• ograniczenie możliwości otrzymywania nowych opinii,
• czasowe ukrycie opinii historycznych.

Wątek prawny i dane z Australii

Australijskie prawo konsumenckie nie wymienia review gatingu wprost, ale zakazuje fałszywych i wprowadzających w błąd oświadczeń. Tamtejszy urząd ochrony konsumentów (ACCC) uważa, że firma może mylić klientów, jeśli tłumi negatywne opinie. Jako przykład podaje sprawę Healthengine z 2020 roku. Firma przyznała, że w latach 2015–2018 nie opublikowała dużej liczby negatywnych recenzji. Przyznała też, że usuwała krytyczne fragmenty z opublikowanych opinii i błędnie tłumaczyła, dlaczego części ocen nie pokazano.

ACCC przeprowadził też przegląd 130 sklepów internetowych. W 37% z nich stwierdzono manipulowanie opiniami: tworzenie fałszywych pozytywnych recenzji lub usuwanie negatywnych.

Co to oznacza dla Polski

Australijskie przepisy nas nie obowiązują, ale problem jest znany także na naszym rynku. Polskich konsumentów chronią unijne reguły o nieuczciwych praktykach rynkowych, w tym zakaz fałszywych opinii i obowiązek rzetelnego informowania o tym, jak przedsiębiorca dba o to, by oceny pochodziły od prawdziwych klientów. Czy konkretny schemat „filtrowania” ocen narusza te przepisy, zależy od okoliczności. Selektywne zbieranie opinii może jednak zostać uznane za wprowadzanie w błąd, bo klient kupuje na podstawie obrazu, który został celowo wygładzony. Zasady Google obowiązują natomiast niezależnie od kraju, w którym działa firma, więc zgłoszenie można wysłać także z Polski.

Jak zgłosić podejrzaną praktykę

• Pojedynczą opinię zgłosisz w Mapach Google: kliknij trzy kropki obok recenzji i wybierz „zgłoś opinię”.
• Zachowanie firmy zgłosisz przez opcję „zaproponuj zmianę” na jej wizytówce, a potem „zgłoś nieprawidłowe działanie firmy”.
• Organ ochrony konsumentów też warto powiadomić. W Australii ACCC nie zajmuje się indywidualnymi sprawami, ale wiele zgłoszeń dotyczących tej samej firmy pozwala wykryć problem systemowy. W Polsce analogiczną rolę pełni UOKiK, choć o ewentualnych działaniach decyduje sam urząd.

Na co dzień warto pamiętać, że idealna średnia ocen nie zawsze oznacza idealną firmę. Zwracaj uwagę na szczegółowe, zróżnicowane opinie i sprawdzaj, czy wśród nich pojawiają się także krytyczne.

Źródło: The Guardian – „I have noticed a pattern with product ratings that could lead to biased reviews. Is it legal?”